Verhelderend vaccineren: de digitale klantreis van GGD West-Brabant
GGD West-Brabant is de autoriteit omtrent de alledaagse gezondheid van mensen in de regio. De website vormt dan ook een belangrijke bron van informatie en deskundig advies voor inwoners en professionals. Gezien het belang hiervan is een gebruiksvriendelijke en toegankelijke informatievoorziening essentieel, met name voor mensen die minder (digitaal) vaardig zijn.
Enkele jaren geleden heeft GGD West-Brabant geïnvesteerd in een nieuw online platform, gehuisvest op Wordpress. Hierop wordt onder andere informatie gedeeld over het vaccinatiebeleid. Helaas voldoet de informatievoorziening hiervan niet aan de voorgenomen ambitie en ontstaat er geregeld verwarring bij bezoekers. Een viertal pijnpunten staan hierbij centraal:
Versnipperd
Belangrijke informatie is versnipperd over de website, waardoor bezoekers moeite hebben om de juiste informatie te vinden.
Onsamenhangend
De gebruikerservaring voelt onsamenhangend doordat er vaak tussen verschillende portalen gewisseld wordt.
Onvolledig
In sommige gevallen is de informatievoorziening onvolledig. Hier ontbreekt bijvoorbeeld informatie over de prijs, beschermingsduur of inwerkperiode. Dit leidt tot frustratie en onzekerheid.
Onduidelijke processen
Bezoekers worden onvoldoende meegenomen in de logistieke processen gedurende de vaccinatie flow. Met name als het gaat om afspraken, vergoedingen en wachttijden.
Samenvatting van de pijnpunten:
Validatie middels gebruikersonderzoek
Smartner heeft, samen met BOOM en de GGD West-Brabant, een uitvoerig gebruikersonderzoek opgezet. Hierbij worden de behoeften en pijnpunten van inwoners en professionals zorgvuldig in kaart gebracht. Zo worden vermoedelijke pijnpunten gevalideerd en komen minder in het oog springende punten wellicht bovendrijven. Deze inzichten vormen een solide en bewezen uitgangspunt voor verdere optimalisatie van de vaccinatie-klantreis. Daarnaast voorkomt men dat er wordt doorontwikkeld op basis van ‘aannames’.
Aannames zijn de moeder van alle mislukking.
De doelgroepen en bijbehorende informatiebehoeften omtrent vaccinaties is erg uiteenlopend. Bij de vorming van een representatieve onderzoeksgroep en bijbehorende scenario’s zijn daarom diverse stakeholders binnen de GGD geraadpleegd. De uiteindelijke onderzoeksgroep bestond uit negen ‘inwoners’, onder wie jong volwassenen, ouders, ouderen en reizigers. De professionele doelgroep werd vertegenwoordigd door een huisarts, reumatoloog en een dermatoloog.
De bewezen usability-onderzoeksmethodiek van Steve Krug vormt de kern van het gebruikersonderzoek. Hierbij worden de deelnemers zorgvuldig geobserveerd terwijl ze individueel de scenario’s doorlopen. Dit geeft een relatief natuurgetrouwe weergave van de wijze waarop bezoekers door de website navigeren en geeft een goed beeld van mogelijke pijnpunten omtrent zaken als navigatie en terminologie. Uiteraard maken we gebruik van zowel verschillende apparaten om een volledig beeld te krijgen.
Als ouder wil je meer weten over de aanbevolen vaccinatieschema's, zodat je ervoor kunt zorgen dat je kind volgens de overheidsrichtlijnen wordt gevaccineerd.
Aan de slag met concrete verbeterpunten
De bevindingen uit het onderzoek bevestigden grotendeels de vermoedens en boden genuanceerde inzichten in mogelijke oorzaken en verbeteringen. Middels een impact-effort matrix konden de verbeterpunten worden geclassificeerd van quick win (hoge impact, lage inspanning) tot ongewenst (lage impact, hoge inspanning). Hiermee kon de GGD West-Brabant gericht aan de slag met de optimalisatie van de vaccinatie klantreis. Van het verhelpen van kleine bugs tot het optimaliseren van de informatiearchitectuur.
Er staat heel veel informatie op de website, kan dit niet wat compacter? Als ik te vaak moet doorklikken, denk ik: laat maar zitten.
Duurzame samenwerking
Hiermee was de eerste stap gezet in het verwezenlijken van de digitale ambitie voor een toegankelijk en gebruiksvriendelijk gezondheidsportaal voor iedereen. Het implementeren, monitoren en voortdurend optimaliseren van de website vergt een duurzame samenwerking tussen GGD West-Brabant en alle betrokken partners.
“De bevindingen van de gebruikersgroepen geven waardevolle inzichten. BOOM heeft deze inzichten voor ons omgezet naar bruikbare adviezen waarmee we de juiste informatie op de juiste plek in de website kunnen aanbieden en deze ook goed en snel vindbaar kunnen maken.
Waargemaakte digitale ambities
We zijn trots op de samenwerkingen en projecten die we met onze opdrachtgevers en partners hebben uitgevoerd.
Alle projecten
