Wanneer bedrijven online dienstverlening aanbieden, willen ze een zo hoog mogelijk gebruiksgemak voor de eindgebruiker creëren. De praktijk laat zien dat veel bedrijven hierin falen. Hoe krijg je het als bedrijf wél voor elkaar om de klantervaring te verbeteren? Service design biedt uitkomst.
Wat is service design?
Het gebruiken van een product of dienst is meestal onderdeel van het behalen van een groter doel. Zoals het hebben van een leuke vakantie met je gezin, of het van begin tot eind goed geholpen worden bij de tandarts. Het is lastig om op elk moment in de journey jouw klant te begrijpen. Laat staan eraan bij te dragen aan een ultieme ervaring. Dat gaat niet vanzelf.
Service design is een integrale klantgerichte benadering die ontwerpprincipes en processen inzet om voelbaar betere totaalbeleving te ontwikkelen. Het bewerkstelligen van deze verbeterde service vindt plaats vanaf het moment dat een klant zich gaat oriënteren tot en met het moment dat de taak van de klant is afgerond. Service design kan hierbij helpen om de tijd tussen deze twee momenten te verlengen en dus loyalere klanten te creëren.